航班延误为何老起冲突

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2018-10-06

  有关统计数字显示,国内每年约有1000万以上旅客遭遇航班延误,不正常航班占航班总数的1/5,因航班延误造成旅客与航空公司冲突的事件也日渐增多。 至少在国内航线上,这个问题至今并未能从根本上解决。

  航班延误本来是个国际性的难题,为什么国内旅客的反应往往比国外的要激烈?航空服务部门要从自身找原因。 以笔者的调研所得,航班延误之所以常引起冲突,主要有两个原因:  以航空公司为首的航空服务各环节的诚信被质疑。 航班延误,从客观原因上讲,无论是因为气象、空中交通流量饱和,还是因为机械故障,旅客并不是不能理解和接受,时间重要但安全更重要,这个道理大家都懂。 被延误的旅客听到这些原因后,之所以情绪还很激动,主要是对航空公司的解释表示怀疑。

旅客获取航班信息的唯一渠道,是航空服务部门的机场广播,但谁能保证这些信息确凿无误?假如是因为机务维修、航班调配等原因引发的航空公司自己造成的延误,而航空公司或机场从自身利益出发,硬说是“不可预见”原因,谁又能够去监督和验证?资讯不对等,现场旅客的知情权没有保障,难免会有情绪。 笔者亲身经历的几次航班延误,都是到了规定的登机时间,机场才突然宣布“不能按时起飞”,原因是“飞机出现故障”。 同行旅客却认为是因为本次航班人太少,航空公司要节约成本,才合并航班。 航空公司没有树立诚信的形象,一旦出现延误,旅客有不满是必然的。

  航班延误前后的服务没有到位。

根据现行法律,延误为航空公司自己造成时,须履行“告知义务、补救义务和赔偿义务”。 其实,即使延误不是因航空公司自己造成,而是因“不可预见”的原因造成,航空公司也须至少履行告知和补救义务,比如,尽早向旅客通报情况、耐心地做解释工作、热情地安排食宿等。

因航班延误引发冲突的,绝大多数正是因为这些工作没有做到位。

通常是到该起飞的时间了才突然通报延误,有时候甚至连延误的原因都不讲,更别说耐心细致的解释了。

在群情激愤的现场,经常听到的是检票人员这样的回答:“航空公司的人不在这里,我们也不清楚”;改签常常被改在同一家航空公司的航班,改签别的航空公司就不大情愿或干脆不予办理。 有的机场安排饮食和住宿过于拖拉,或者干脆扔下乘客不管。

  航空公司要树立诚信形象,非一日之功,完全靠航空服务部门自律,显然不够,还得有相应的机制来监督航空公司诚实发布资讯,保证旅客得到真实的信息。 至于解决好延误前后的服务问题,要解决并不难,就看航空公司愿不愿意做、能不能做到位。 但不管难易,在服务行业,没有诚实守信的服务,没有热情周到的服务,其他工作再怎么努力,也是枉然。 而随着中国民航市场化程度的进一步加深,开放程度的进一步扩大,国内航空公司的垄断地位将被打破,旅客乘飞机将会有更多的选择,到那时,谁还有兴趣总和服务不好的航空公司打交道呢!  《人民日报》(2004年11月02日第十版)。